வணிகத் தலைமை கொள் - 10

வணிக வளர்ச்சியின் மூன்று முக்கியக் கூறுகளில் ஒன்றான operational excellence (சிறப்புச் செயல்பாடுகள்) குறித்து சென்ற வாரம் பார்த்தோம். இரண்டாவது முக்கியக் கூறு எது? சந்தேகமே இல்லாமல், வாடிக்கையாளருடனான இணைப்புதான் அது. அதை எப்படி அடைவது, எப்படி பலப்படுத்திக்கொள்வது?

சென்ற வாரம் பார்த்தது போலவே, இங்கும் 3P கருத்தாக்கம்தான். Professionalism, Patience, People-first attitude. அதாவது, பண்பட்ட தொழில் அணுகுமுறை, பொறுமை, வாடிக்கையாளரே முதன்மை எனும் மூன்று முக்கியப் பண்புகளால் எந்த வாடிக்கையாளருடனும் நம் உறவை வளர்க்கலாம், பலப்படுத்தியும் கொள்ளலாம்.

என்றுமே தொழிற் பண்பட்டவனாய் நட..!

ஒரு வணிகன் தன் வாடிக்கையாளர்களிடம் பண்பட்ட தொழில் அணுகுமுறையுடன் நடத்தல் என்பது, அவர்களுக்குத் தரமான பொருள் அளித்தல், சிறந்த சேவை அளித்தல் போன்றவை மட்டுமன்று. அவை பெரிய விஷயங்கள்தான் எனினும், அவனது சிறு நடவடிக்கைகூட வாடிக்கையாளருடனான தொடர்பை பலப்படுத்தும்; பலவீனமும் படுத்தும்.

ஒரு வாடிக்கையாளரைச் சந்திக்கும் தருணத்தில் நாம் எப்படி அவரிடம் நம் பிசினஸ் கார்டைக் கொடுக்கிறோம், எப்படி அவர் அறையிலிருந்து வெளிவருகிறோம் என்பது வரை அவர் கவனித்துக்கொண்டுதான் இருக்கிறார்.

இரண்டு கைகளால்தான் என் பிசினஸ் கார்டை நான் வாடிக்கையாளருக்கு அளிப்பேன். அவர் அளிக்கும் அவரது கார்டையும் இரண்டு கைகளால்தான் பெறுவேன். இது ஒரு சிறிய விஷயம்தான். ஆனால், இது தரும் வித்தியாசம் பெரிது. ‘இம்மனிதன் ஒரு முக்கியச் சந்திப்புக்காக வந்திருக்கிறான். சும்மா பொழுது போக்குவதற்காக அல்ல' என்ற சிந்தனையை இம்மாதிரி சின்னச்சின்ன நடவடிக்கைகள் ஏற்படுத்தும்.

கடந்த மாதம் வங்கி சாராத ஒரு நிதி நிறுவனத்திலிருந்து ஒரு பெண்மணி எங்கள் அலுவலகத்துக்கு வந்தார். எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஜெனரேட்டர்கள் வாங்குவதற்கு லோன் அளிக்கும் வழிமுறைகளை விளக்கினார். அவரோடு அவரின் இரு சகாக்களும் வந்திருந்தனர். சந்திப்பு முடிந்து அவர்கள் மூவரும் அறையை விட்டு வெளியேறுகையில், அதுவரை அவர்கள் அமர்ந்திருந்த நாற்காலிகளை, மேஜைக்கு எதிரில், அவர்கள் வந்தபோது எப்படி இருந்ததோ அப்படியே ஒழுங்கமைத்துவிட்டுப் போனார் அப்பெண்மணி.

சிறிய விஷயம்தான். ஆனால் அது மனிதர்களின் தரத்தின் மீது அளப்பரிய நன்மதிப்பை ஏற்படுத்தும்.

இன்று பெரும்பாலான நிறுவனங்களிடம் இருக்கும் ஒரு தன்மை ஏதெனில், அவர்கள் பெரிய வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தரும் முக்கியத்துவத்தைச் சிறிய வாடிக்கை யாளர்களுக்குத் தருவதில்லை. உதாரணமாக, ஒரு லட்சம் ரூபாய்க்குப் பொருள் வாங்குபவருக்குத் தரும் முக்கியத்துவம், ஆயிரம் ரூபாய்க்கு வாங்குவருக்கு அங்கு கிடைக்காது. இது சரியான தொழிற்பண்பு அல்ல.

ஏனெனில் லட்சத்தில் வாங்குபவருக்கும், ஆயிரத்தில் வாங்குபவருக்கும் ஒரே அளவிலான எதிர்பார்ப்புகள்தான் இருக்கும். இருவருக்கும் முக்கியத்துவம் அளித்தலே அந்த எதிர்பார்ப்பைப் பூர்த்திசெய்யும். ஒரு வணிகன் எல்லா இடங்களிலும், எல்லா மனிதர்களிடமும் தொழிற் பண்பட்டவனாய் இருப்பது அவனுக்கு மேலும் மேலும் வாடிக்கையாளர்களைக் கொடுக்கும். அவனது ஒவ்வொரு நல்ல தொழிற்பண்பும் அவர்களுடனான உறவை பலப்படுத்தும். ஏற்கெனவே சொன்னது போல், வாழ்க்கை, வணிகம் எல்லாமே உறவுசார் இயக்கம்தானே!

என்றுமே பொறுமையோடு நட..!

வருடம் 2000. கோவைக்கு அலுவலக வேலை விஷயமாகச் சென்றிருந்தேன். மதியம் மூன்று மணிக்கு வேலை முடிந்துவிட்டது. இரவு பத்து மணிக்கு ரயில்.

எங்கு பயணம் சென்றாலும் பிள்ளைகளுக்கு, வீட்டுப் பெண்களுக்கு ஏதேனும் வாங்கும் வழக்கம் எனக்கு உண்டு. ‘இம்முறை புடவைகள் வாங்கி மனைவியை அசத்தலாம்' என முடிவுசெய்து ஒரு ஜவுளிக்கடைக்குச் சென்றேன். ஒரு மணி நேரம்... கடையில் இருந்த பெண்கள் இருவர் அடுக்கில் உள்ள புடவைகளை ஒவ்வொன்றாய் எடுத்துப் போட்டார்கள். எனக்கு எதுவுமே அவ்வளவாகப் பிடிக்கவில்லை.

நான் கடைசியில் ஒரு புடவைகூட வாங்காமல் வெளியே வருகையில் ‘‘சாரிங்கம்மா'’ என்றேன் அப்பெண்களைப் பார்த்து. அதிலொரு பெண் சொன்னார். ‘‘ஐயோ, என்னங்கண்ணே! இதுக்குப் போயி சாரி சொல்லிக்கிட்டு... மதிய நேரம் வேலையில்லாம உட்கார்ந்துக்கிட்டு கிடந்தோம். உங்களால ஒரு மணி நேரம் எங்க ஜோலியைப் பார்த்தோம்.''

நான் ஸ்தம்பித்துப்போனேன். ஒரு வாடிக்கையாளன் தன் ஒரு மணி நேர உழைப்புக்கு எந்தப் பிரதிபலனும் தராமல் போகிறான். அப்போதும் பொறுமையைக் கைவிடாமல் வாடிக்கையாளனைச் சிரித்தபடியே அனுப்பி வைக்கிறாள் அந்தப் பெண். மீண்டும் கடைக்குள் போனேன். Customer handling (வாடிக்கையாளர் கையாளல்) பற்றிக் கற்ற பாடத்துக்கு விலையாக இரண்டு புடவைகளை வாங்கினேன்.

ஆம், பொறுமைதான் வாடிக்கையாளர்களைக் கையாளும் திறனில் மிகவும் முக்கியமானது. நம் வங்கி, நம் அலைபேசி சேவை, நம் கிரெடிட் கார்டு, ஏன்... நம் மருத்துவர் வரையிலும் நாம் பொறுமையைத்தான் எதிர்பார்க்கிறோம். ஒரு புகழ்பெற்ற ஆங்கில வாசகம் சொல்கிறது, ‘Our Patience Will Achieve More Than Our Force.' ஆம், நம் பொறுமை நம் சக்தியைவிட பலம் வாய்ந்தது.

வாடிக்கையாளரே முதன்மை என நட..!

இன்று எந்த விற்பனையும் உற்பத்தி நிறுவனங்கள் கையில் இல்லை. வாங்கும் சந்தைதான் அதை முடிவு செய்கிறது. ஆக, சந்தையும் அந்தச் சந்தையின் விரிவாக்கமான வாடிக்கையாளர்களும்தாம் நம் வணிகத்தை நிர்ணயம் செய்கிறார்கள். அவர்களின் தேவையை ஒட்டியே ஒவ்வொரு நிறுவனத்தின் மொத்தச் செயல்பாடுகளும் கட்டமைக்கப்படுகின்றன.

அமெரிக்காவின் பெரும் பணக்காரர் ஜான் ராக்பெல்லரின் பேரன் லாரன்ஸ் ராக்பெல்லர் குறித்து ஒரு கதை உண்டு. ஒரு முறை லாரன்ஸும் அவர் மனைவி மேரியும் 1950-ம் ஆண்டுவாக்கில் ஒரு நெடும்பயணம் செல்கிறார்கள் தங்களது காரில். இரவுவேளை வந்துவிட, தங்குவதற்கு இடம் தேடுகிறார்கள். அச்சமயம் பார்த்து சரியான மழை வேறு ஆரம்பிக்க, வாகனத்தை மேலும் செலுத்த முடியாமல் ஏதேனும் விடுதி இருக்கிறதா எனப் பார்க்கிறார்கள்.

கொஞ்ச தூரத்தில் ஒரு சிறு விடுதியும் தென்பட, அங்கு சென்று அறை வேண்டுமென்று கோருகிறார்கள். அது மிகச்சிறிய விடுதி. மொத்தமே நான்கு அறைகள்தான். அந்த விடுதியின் மேற்பார்வையாளன், ‘‘மன்னிக்கவும் ஐயா. இங்கு அறை காலியாக இல்லை. எல்லாவற்றிலும் ஆட்கள் இருக்கிறார்கள்'' எனச் சொல்லிவிடுகிறான்.

லாரன்ஸும் மேரியும் என்னசெய்வது எனத் தெரியாமல் திகைத்து நிற்கிறார்கள். விடுதி மேற்பார்வையாளன் அவர்களை மீண்டும் அழைத்துப் பேசுகிறான். ‘‘இந்த விடுதியைத் தாண்டினால் காடுதான். சாலைகளும் சரியில்லை. ஒரு வழி இருக்கிறது! உங்களுக்கு ஆட்சேபனை இல்லையெனில் என் அறையில் இந்த இரவு நீங்கள் தங்கிக்கொள்ளுங்கள். நான் இந்த முகப்பு அறையிலேயே படுத்துக்கொள்கிறேன்.''

அன்றிரவு லாரன்ஸும் அவர் மனைவியும் அங்கு தங்குகிறார்கள். காலையில் அந்த மேற்பார்வையாளனிடம் நன்றி கூறி விடைபெறுகிறார்கள்.

அதே லாரன்ஸ் ஆறு வருடங்கள் கழித்து மிகப்பெரிய நட்சத்திர ஓட்டல் ஒன்று கட்டுகிறார். கட்டி முடித்தவர் எல்லாப் பணியிடங்களுக்கும் விளம்பரம் தருகிறார். ஓட்டலின் ஜெனரல் மேனேஜர் பதவிக்கு மட்டும் தரவில்லை. அவர் மனைவி கேட்கிறார், ‘‘ஏன், நீங்களே அந்தப் பொறுப்பை வகிக்கப்போகிறீர்களா?''

லாரன்ஸ் சொல்கிறார், “இல்லை! ஆறு வருடங்களுக்கு முன்பு நமக்கு அந்தப் பெருமழை இரவில் தன் அறையைக் கொடுத்த இளைஞன்தான் இந்த ஓட்டலின் ஜெனரல் மேனேஜர். அவனைக் கண்டுபிடித்து அழைத்துவரச் சொல்லிவிட்டேன்.''

ஆம், வாடிக்கையாளரே முதல் எனக் கருதும் மனிதனுக்கு, வாடிக்கையாளனும் முதல் இடத்தைத்தான் தருவான்.

- வணிகம் பெருகும்