Published:Updated:

புகார் சொல்பவர்களை நண்பர்களாக்கும் சூட்சுமங்கள்!

புகார் சொல்பவர்களை நண்பர்களாக்கும் சூட்சுமங்கள்!
பிரீமியம் ஸ்டோரி
புகார் சொல்பவர்களை நண்பர்களாக்கும் சூட்சுமங்கள்!

நாணயம் லைப்ரரி!

புகார் சொல்பவர்களை நண்பர்களாக்கும் சூட்சுமங்கள்!

நாணயம் லைப்ரரி!

Published:Updated:
புகார் சொல்பவர்களை நண்பர்களாக்கும் சூட்சுமங்கள்!
பிரீமியம் ஸ்டோரி
புகார் சொல்பவர்களை நண்பர்களாக்கும் சூட்சுமங்கள்!
புகார் சொல்பவர்களை நண்பர்களாக்கும் சூட்சுமங்கள்!

புத்தகத்தின் பெயர்: ஹக் யுவர் ஹேட்டர்ஸ் (Hug Your Haters)

ஆசிரியர்: ஜே பேர் (Jay Baer)

பதிப்பகம்: போர்ட்ஃபோலியோ

புத்தகத்தின் நோக்கம்!

நாம் தயாரிக்கும் பொருள் பல லட்சம் பேருக்குச் சென்று சேர வேண்டும் என்றே விரும்புகிறோம். ஆனால், நம் தயாரிப்புகளைப் பயன்படுத்தி, அதை செழுமைப்படுத்த உதவும் வகையில் யாரேனும் யோசனை சொன்னால், அதைப் பலரும் காது கொடுத்துக் கேட்பதே இல்லை. ஜே பேர் என்பவர் எழுதிய ‘ஹக் யுவர் ஹேட்டர்ஸ்’ (உங்களை வெறுப்பவர்களைக் கட்டி அணைத்துக் கொள்ளுங்கள்) என்னும் இந்தப் புத்தகம், புகார்களை எதிர்கொள்வது எப்படி, புகார் சொல்லும் வாடிக்கையாளரை, தொடர்ந்து நம் வாடிக்கையாளராகவே இருக்கச்செய்வது எப்படி என்பதைத் தெளிவாக எடுத்துச் சொல்கிறது.

ரகசியமாகப் புகார் சொல்பவர்கள்!

இன்றைய சூழ்நிலையில், புகார் சொல்பவர்களை மேடை வெளிச்சத்துக்கு வராமல் புகார் சொல்பவர்கள், மேடை வெளிச்சத்துக்கு வந்து புகார் சொல்பவர்கள் என (Offstage haters & Onstage haters) இரண்டு வகையாகப் பிரிக்கலாம். ‘ஆஃப் ஸ்டேஜ் ஹேட்டர்ஸ்’ என்பவர்கள் போன், இ-மெயில் மற்றும் கம்பெனியின் வெப்சைட்டில் உள்ள குறைதீர்க்கும் பகுதி போன்ற வழிகள் மூலமாக தங்களுடைய புகார்களைச் சொல்ல முற்படுபவர்கள். இவர்களுக்கு அவர்களுடைய புகார்களுக்குத் தீர்வு கிடைத்தால் போதும். ‘‘என் பிரச்னை என்னுடன். அதனை மற்றவர்கள் தெரிந்துகொள்ள வேண்டியதில்லை’’ என்று நினைப்பவர்கள் இவர்கள்.

வெளிப்படையாகப் புகார் சொல்பவர்கள்!

‘ஆன் ஸ்டேஜ் ஹேட்டர்ஸ்’ என்பவர்கள் மேற்சொன்ன வழிகளின் மூலமாக அவர்களுடைய பிரச்னைகளைத் தீர்த்துக்கொள்ள முடியாமல் போனதால் ஏற்படுகிற கோபத்தை சோஷியல் மீடியாக்கள், புகார்களை வரவேற்கும் இணையதளங்கள், ரிவ்யூ வெப்சைட்கள், டிஷ்கஸன் போர்டுகள் போன்றவற்றின் மூலமாக உலகுக்குப் பறைசாற்ற விரும்புபவர்கள். இந்தப் புத்தகம், இந்த இரண்டு வகை நபர்களையும் கையாள்வது எப்படி என்று சொல்லித் தரும் வகையில் எழுதப்பட்டுள்ளது.
‘‘புகார் சொல்பவர்கள் ஒரு பிரச்னையே இல்லை. புகார் சொல்பவர்களைப் புறக்கணிப்பதே பிரச்னை ஆகிறது’’ என்று ஆரம்பிக்கிறார் ஆசிரியர்.

புகார்களுக்குப் பதில் சொல்லுங்கள்!

‘‘வாடிக்கையாளர்களே பல சமயங்களில் உங்களுடைய தயாரிப்புகளைப் பரிந்துரை செய்பவர்களாக இருக்கின்றனர். அந்தப் பரிந்துரைத்தலின்படி, மற்றொருவர் உங்கள் தயாரிப்புகளை வாங்கி, அதில் ஏதேனும் குறைபாடுகள் இருக்கும்பட்சத்தில் புகார் கூறும்போது அவற்றை நீங்கள் கண்டு கொள்ளாமல் இருந்தால் என்னவாகும்? பரிந்துரை செய்தவரிடம் போய் அவர்கள் முறையிடுவார்கள். அந்தச் சூழலில் பரிந்துரை செய்தவரால், உங்கள் சார்பாக வக்காலத்து வாங்கவே முடியாது. பொருள் அல்லது சேவையில் குறைபாடு இருந்தால், ‘அட, இன்றையச் சூழலில் இதுபோன்ற பிரச்னைகள் இருக்கவே செய்யும். பிரச்னை என்றால் அதை கம்பெனியிடம் சொல்லி தீர்த்துக்கொள்ள வேண்டியதுதானே?’ என்று அவர் சொல்லலாம். பிரச்னையைச் சொன்ன பின்னரும் கம்பெனி அதைக் கண்டு கொள்ளவில்லை என்றால், பரிந்துரை செய்தவரின் நிலை பரிதாபகரமாகிவிடும் இல்லையா? அதனால்தான் சொல்கிறேன், எல்லா புகார்களையும் அது எந்த வழியாக வந்தாலும், அவை அத்தனைக்கும் பதில் சொல்லுங்கள்’’ என்கிறார் ஆசிரியர்.

நான்கு நன்மைகள்!

வாடிக்கையாளருக்காக வாதிடும் கலாசாரம் (customer advocacy) ஒரு நிறுவனத்தில் அதிகரிக்க அதிகரிக்க, வாடிக்கையாளர்களின் பரிந்துரையும் அதிகரிக்கவே செய்யும் இல்லையா? உங்கள் மீது புகார் சொல்பவர்களை அணைத்துக்கொள்வதால் நான்கு விதமான பயன்கள் உருவாகிறது. 

1) ஒரு கெட்ட செய்தியை, நல்ல செய்தியாக ஆக்கிவிடுகிறீர்கள். ஆரம்பத்தில் கொஞ்சம் பிரச்னை இருந்தது. பரவாயில்லை, புகார் கொடுத்தவுடன் வந்து பக்காவாக சரிசெய்து கொடுத்துவிட்டார்கள் என்று ஒரு புகாரே நற்சான்றிதழாக மாறிவிடும் வாய்ப்பு அதிகமாக உள்ளது.

2) வாடிக்கையாளருக்காக வாதிடும் சூழலை நிறுவனத்தினுள் உருவாக்குகிறீர்கள். இது ஒரு உளவியல்பூர்வமான நிகழ்வு. மனிதன் பொதுவாக, ஒரு பிரச்னையை எதிர்கொள்ளும்போது அதனை தீர்க்க உதவிய நபருக்கு நன்றி விசுவாசத்துடன் இருக்க முயல்கிறான். வாழ்க்கையில் கஷ்டம் வரும்போதுகூட ஒரு நல்லது உண்டு. நல்ல நண்பர்கள் யார் என்பதை கண்டறிய முடியும் என்ற வாழ்க்கைத் தத்துவத்தை முன்னோர்கள் சும்மா சொல்லவில்லை.

3) உங்களுடைய தயாரிப்பில்/சேவையில் என்னென்ன குறைபாடுகள் இருக்கின்றன என்பது உங்களுக்குப் புகார்கள் மூலமாகவே தெளிவாகத் தெரியவருகிறது. இன்றைய பரபரப்பான உலகில் ஒரு வாடிக்கையாளர் மெனக்கெட்டு நேரம் செலவழித்து, உங்களைக் கூப்பிட்டு புகார் சொல்கிறார் என்பதை நினைவில்கொள்ளுங்கள்.

புகார் சொல்பவர்களை நண்பர்களாக்கும் சூட்சுமங்கள்!

ஒட்டுமொத்த விகடனுக்கும் ஒரே ஷார்ட்கட்!

நிறைய புகார்கள் கூறப்படும் வேளையில், நம்மை நாம் திருத்திக்கொள்ள ஒரு வாய்ப்பாகவும் எதிர்காலத்தில் இதுபோன்ற பிரச்னைகள் வராமல் இருக்கக் கிடைத்த சந்தர்ப்பமாகவும் அதைக் கொள்ள வேண்டும். நம்மை நோக்கி வரும் புகார்கள் நமக்கு, ‘‘தம்பி, உங்களுடைய தயாரிப்புகள்/சேவைகள் சரியில்லை” என்று அளிக்கப்படும் எச்சரிக்கை மணிகளே என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள்.

4) போட்டிகள் நிறைந்த உலகில் நீங்கள், உங்கள் போட்டியாளர்களைவிட உயர்ந்து நிற்கிறீர்கள். எல்லா நிறுவனங்களும் புகார் சொல்பவர்களை சரியாகப் புரிந்துகொண்டு அரவணைத்துச் செல்வதில்லை. பிசினஸ் டு பிசினஸ் பிரிவில்    2020-களில் விலையைவிட வாடிக்கையாளர் அனுபவமே யாரிடம் இருந்து பொருள் வாங்குவது என்பதை முடிவு செய்யும் காரணியாக இருக்கும் என்கின்றன வாடிக்கையாளர் புலனாய்வு நிறுவனங்கள்.

புகார்களின் வித்தியாசங்கள்!

இ-மெயிலில் வரும் புகார்களுக்கும் போனில் வரும் புகார்களுக்கும் மிக அதிக அளவிலான வித்தியாசம் இருக்கிறது. இ-மெயில் என்பது பெரும்பாலும் கொஞ்சம் நிதானமான மனிதர்கள் எழுதும் வகையில் இருப்பது. போனில் வரும் புகார் என்பது பொரிந்து தள்ளிவிடும் வகையைச் சார்ந்தது. கடுப்பில் அழைக்கும் நபரை லைனில் காக்கவைத்து, அவர் சொல்லும் புகாரைப் புரிந்துகொள்ள முடியாத நிலையில் இருக்கும் எக்ஸிக்யூட்டிவ் அவருடன் பேசும்போதே பூகம்பம் வெடிக்கிறது. போனில் வாடிக்கையாளர் சேவையை அழைக்கும் நபர்களில் 50 சதவிகிதத்தினர் ஐந்து நிமிடம் அல்லது அதற்குக் குறைவான நேரம் வரை காத்திருக்கத் தயாராக இருப்ப தாகவும், 25 சதவிகிதத்தினரே 10 நிமிடம் வரை காத்திருக்கத் தயாராக இருப்பதாகவும் சொல்கின்றன ஆய்வுகள்.
 
எப்படிச் சமாளிப்பது?

“ ‘ஆஃப் ஸ்டேஜ் ஹேட்டர்’ களுக்குத் தீர்வு வேண்டும்.  ‘ஆன் ஸ்டேஜ் ஹேட்டர்’களுக்கு ‘ஆடியன்ஸ்’ வேண்டும் என்பதைப் புரிந்துகொண்டு செயல்படுங்கள். ‘ஆன் ஸ்டேஜ் ஹேட்டர்’கள் உங்களைத் தொடர்புகொள்ளும்போது, நீங்கள் தொடர்பு கிடைக்கும் வண்ணமும் நம்பிக்கை அளிக்கும்படி பதில் சொல்லவும் ஏற்பாடுகள் செய்யப்பட்டால், ‘ஆன் ஸ்டேஜ் ஹேட்டர்’கள் உருவாவதை முழுமையாகத் தவிர்த்துவிடலாம். ‘ஆன் ஸ்டேஜ் ஹேட்டர்’களை கையாள்வது சற்று கடினமான விஷயம்தான் என்றபோதிலும், அவர்களுடைய பிரச்னைகள் கேட்கப்படுகிறது எனத் தெரிந்தாலே, அவர்களில் பலரும் சமாதானமாகி விடுவார்கள்.

முரட்டுப் புகார்கள்!

மூன்றாவது வகை ஹேட்டர்கள் விதண்டாவாதம் பேசி முரண்டு பிடிப்பவர்கள். இந்த நபர்களை எந்தவிதமாகப் பேசியும் திருப்திப்படுத்தவும் முடியாது, சாந்தப்படுத்தவும் முடியாது. நம்முடைய ஆராய்ச்சிக்கு இவர்களது விமர்சனங்களையும் யோசனைகளையும் பயன்படுத்திக் கொள்ளலாம் அல்லது நமக்குக் கட்டுப்படியானால் அரவணைத்தும் செல்லலாம்” என்கிறார் ஆசிரியர்.

‘‘சில வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் உயிரை எடுக்கவே செய்வார்கள். எல்லா காலத்திலும் அப்படிப்பட்ட வாடிக்கையாளர்கள் இருக்கவே செய்வார்கள். எத்தனை டெக்னாலஜி மாற்றங்கள் வந்தாலும், இதுபோன்ற நபர்கள் மட்டும் மாறவே மாட்டார்கள் என்பதைப் புரிந்துகொண்டு செயல் படுங்கள். பெரும்பான்மையான வாடிக்கை யாளர்கள் உங்கள் உயிரை எடுப்பதில்லை. அவர் களுடைய பிரச்னைகளைத் தீர்த்துக்கொள்ளவே வருகின்றனர் என்பதையும் புரிந்து கொள்ளுங்கள்.

உலகில் இருக்கும் நிறுவனங்கள் எல்லாமே வாடிக்கையாளரைச் சென்றடை வதற்குச் செய்யும் செலவில் (மார்க்கெட்டிங் – 500 பில்லியன் டாலர்கள், இந்திய மதிப்பில் சுமார் 34 லட்சம் கோடி ரூபாய்), மிகச் சொற்பமான செலவையே வாடிக்கையாளரைத் தக்கவைத்துக் கொள்வதற்கு (9 பில்லியன் டாலர்கள், இந்திய மதிப்பில் சுமார் ரூ.61,200 கோடி) செலவிடுகின்றன.   வாடிக்கையாளர் சேவைக்குப் பணம் செலவிட நிறுவனங்கள் தயாராக இல்லை. ஆனால், அதற்கு வாடிக்கையாளரைத் தக்கவைக்கும் திறன் இருக்கிறது என்பதே நிதர்சனமான நிலை’’ என்கிறார் ஆசிரியர்.

வாடிக்கையாளர் குறைதீர்ப்புச் சேவை வியாபாரத்தை உயர்த்தி, லாபத்துக்கு வழிவகுக்கும் என்பதை உணர்ந்துகொள்ள தொழில் முனைவோரும், நிர்வாகம் செய்பவர்களும் கட்டாயம் படிக்க வேண்டிய புத்தகம் இது.

நாணயம் டீம்


(குறிப்பு: இந்தப் புத்தகம் ஆன்லைன் ஷாப்பிங்  வெப்சைட்களில் விற்பனைக்குக் கிடைக்கும்.)

தெளிவான புரிதல்கள் | விரிவான அலசல்கள் | சுவாரஸ்யமான படைப்புகள்Support Our Journalism