Published:Updated:

வாடிக்கையாளர்களைக் கவரும் வணிக உத்திகள்..!

வணிக உத்திகள்
பிரீமியம் ஸ்டோரி
வணிக உத்திகள்

எம்.பி.ஏ புக்ஸ்

வாடிக்கையாளர்களைக் கவரும் வணிக உத்திகள்..!

எம்.பி.ஏ புக்ஸ்

Published:Updated:
வணிக உத்திகள்
பிரீமியம் ஸ்டோரி
வணிக உத்திகள்

அமெரிக்காவில் ஃபுளோரிடாவில் ரிட்ஸ்-கார்ல்ட்டன் ஹோட் டலில் விடுமுறையைக் கழிக்க தங்கியிருந்த ஒரு சிறுவனும் அவனின் பெற்றோரும் அறையைக் காலிசெய்து ஊருக்குத் திரும்பும் போது சிறுவனுடைய ஒட்டக பொம்மை ஒன்றை மறந்துபோய் அறையில் விட்டுவிட்டுச் சென்று விட்டார்கள். ஊருக்குத் திரும்பிய சில நாள்களில் அந்த ஹோட்டலில் இருந்து ஒரு பார்சல் வந்தது. உள்ளே அந்தப் பொம்மை பத்திரமாக இருந்ததுடன், ஒரு ‘தேங்க்ஸ் நோட்’ வைத்து அனுப்பி இருந்தார்கள்.

‘‘நீங்கள் ஒரு பிசினஸ்மேனாக இருந்தால், ஹோட்டலின் இந்த வித நடவடிக்கை எந்த அளவுக்கு வாடிக்கையாளரின் விசுவாசத்தை (customer loyalty) அதிகரிக்கும் என்பது உங்களுக்கு நிச்சயமாகப் புரியும்’’ என்று சொல்லி ஆரம்பிக்கிறது ‘The Effortless Experience’ என்ற இந்தப் புத்தகம்.

புத்தகத்தின் பெயர்:
The Effortless 
Experience 
ஆசிரியர்கள்:
  Matthew Dixon, 
Nicholas Toman, 
Rick DeLisi
பதிப்பாளர்:
Penguin UK
புத்தகத்தின் பெயர்: The Effortless Experience ஆசிரியர்கள்: Matthew Dixon, Nicholas Toman, Rick DeLisi பதிப்பாளர்: Penguin UK

நிஜத்தில் நிருபிக்க வேண்டிய தருணம்...

ஒரு நிறுவனம், ‘எங்களுடைய நோக்கம் (vision), நாங்கள் உயர்வாக மதித்து செய்கிற விஷயம் (value), நாங்கள் இவற்றை சிறப்பாகச் செய்கிறோம்; இதுதான் எங்களுடைய சிறப்பு’ என்று பெருமையுடன் சொல்கிற விஷயங்கள் போன்றவை அனைத்தையும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நிஜத்தில் நிரூபித்துக் காட்ட வேண்டிய கடமை இருக்கிறது. வாடிக்கையாளர்கள் ஏதோ ஒரு காரணத்துக்காக நிறுவனத்தைத் தொடர்பு கொள்ளும்போது, அந்தத் தருணம் வாடிக்கை யாளர்கள் உவப்புகொள்ளும் வகையில் அமைந்தால், அவர்கள் அந்த நிறுவனத்துக்கு விசுவாசமாகவும் நிறுவனம் குறித்த நல்லெண்ணத்தைப் பரப்பும் தூதுவராகவும் தொடர்ந்து இருப்பார்கள்.

மேலே சொன்ன ஒட்டகப் பொம்மைக் கதையைப் போன்ற அனுபவத்தை வாடிக்கை யாளர்களுக்குத் தர, நாம் என்ன செய்ய வேண்டும் என சேவைப் பிரிவின் தலைவர்கள் பதில் காண முயல வேண்டும். ஏன் நம்முடைய வாடிக்கையாளர்களை மகிழ்ச்சியடையச் செய்ய வேண்டும் என்ற கேள்வியைக் கேட்பதைவிட, நம்முடைய வாடிக்கையாளர் களை மகிழ்ச்சியடையச் செய்வது எப்படி என்பதே இந்தப் பதவியில் இருப்பவர்கள் கேட்டுக்கொள்ள வேண்டிய சரியான கேள்வியாக இருக்கும். ஏனென்றால், வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது நிறுவனப் பணியாளர்களின் மனதினுள்ளே புதைந்து கிடக்க வேண்டிய அடிப்படைப் பண்பாகும். ஒட்டக பொம்மை போன்ற நிகழ்வுகள் அத்தி பூத்தாற்போல் எப்போதாவது மட்டுமே நடக்கும். அதைவிட சிறந்த வாடிக்கையாளரின் விசுவாசத்தை வளர்க்கக்கூடிய நிகழ்வுகளை எல்லாம் ஒதுக்கிவிட்டு, எப்போதாவது நடக்கும் இதுபோன்ற வாய்ப்புகளுக்காக நிறுவனப் பணியாளர்களைத் தயார் செய்வது ஒரு நகைமுரணான விஷயமே’’ என்று சொல்லும் ஆசிரியர்கள், இந்தப் புத்தகத்தில் இது போன்று அடிக்கடி நம் கண்முன்னே நிகழும் நிகழ்வுகளைச் சிறப்பாக்கி எப்படி வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தை அதிகரிப்பது என்று விரிவாகச் சொல்லியிருக்கின்றனர்.

வாடிக்கையாளர்களைக் கவரும்
வணிக உத்திகள்..!

மற்ற நிறுவனங்களைக் கவனியுங்கள்...

நிறுவனத்தில் பணிபுரியும் அனைவருமே 9 முதல் 5 வரை யிலான பணி முடிந்தவுடன் மற்ற நிறுவனங்களின் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை நுகரும் வாடிக்கையாளர் கள்தானே? அதனால், நாம் எப்படி நமக்கு பொருள்கள் மற்றும் சேவைகளை வழங்கும் நிறுவனங்களைத் தேர்ந்தெடுக் கிறோம் என்ற கேள்விக்கான விடையைச் சற்று சிந்தித்துப் பாருங்கள். இரண்டாவதாக, எந்த மாதிரியான நிறுவனங் களிடம் இருந்து என்னென்ன காரணங்களால் பொருள்கள் மற்றும் சேவைகளைப் பெறுவதை நிறுத்தினோம் என்பதை எண்ணிப் பாருங்கள் என்று சொல்லும் ஆசிரியர்கள், ‘‘இந்த இரு கேள்விகளில் முதல் கேள்வியைவிட இரண்டாவது கேள்விக்கே உங்களால் சுலபத்தில் விடையைக் கூறமுடியும். ஏனென்றால், சிறப்பான சேவை, எல்லைகளைத் தாண்டிய சேவை என்றெல்லாம் வெகு சில நிறுவனங்களே சேவைகளை வழங்கிவருகின்றன’’ என்கின்றனர்.

தண்டனை தரும் வாடிக்கையாளர்கள்...

பொதுவாக, வாடிக்கையாளர் என்பவர் சூப்பரான சேவைகளைத் தருகிற நல்ல நிறுவனத்துக்கு வாழ்த்துச் சொல்வது (பாராட்டிச் சொல்வது போன்ற) என்பதுகூட அடிக்கடி நடப்பதில்லை. மோசமான நிறுவனத்துக்குத் தண்டனையை நிச்சயமாக உடனடியாகத் தந்துவிடுகிறார். இதுதான் வாடிக்கையாளரின் குணாதிசயம் என்று சொல்லும் ஆசிரியர்கள், வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசம் குறித்து பெரியதொரு ஆய்வைச் செய்து அந்த முடிவுகளின்மூலம் பல பரிந்துரைகளை இந்தப் புத்தகத்தில் செய்துள்ளனர்.

பொதுவாக, எதிர்பார்ப்பைத் தாண்டிய செயல்பாடுகள் இருந்தால், வாடிக்கையாளரின் விசுவாசம் எகிறும் என்ற எண்ணம் நம்மிடையே இருக்கிறது. ஆனால், ஆய்வு முடிவுகள் அப்படிப்பட்ட அதிகரிப்பு இல்லை என்றே சொல்கிறது. அதேபோல், மன நிறைவுடன் இருக்கும் வாடிக்கை யாளர் விசுவாசமாக இருப்பார் என்ற எண்ணமும் தவறானதே. வாடிக்கையாளரின் மன நிறைவுக்கும் விசுவாசத்துக்கும் நேரடியான தொடர்பு இல்லை என்றே சொல்கின்றன ஆய்வு முடிவுகள் என்கின்றனர் ஆசிரியர்கள். மேலும், அதிர்ச்சியான உண்மை என்ன வெனில், வாடிக்கையாளர் சேவைப்பிரிவுடன் வாடிக்கை யாளர்கள் தொடர்புகொள்ளும் சூழ்நிலை உருவாகும்போதே அவர் விசுவாசம் குறைந்தவராக உருவெடுத்துவிடுகிறார் என்பது தான். வாடிக்கையாளர் சேவையைத் தொடர்பு கொள்ளும் வாடிக்கையாளர்கள் அதற்கு முன் இருப்பதைவிட நான்கு மடங்கு விசுவாசமற்றவ ராக மாறிவிடுகிறார் என்பதுதான்.

மேலும், வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரிவில் இருக்கும் குறைபாடுகளே அதிக அளவில் (கிட்டத்தட்ட 65%) வாடிக்கை யாளர்கள் மற்றவர்களிடம் ‘இந்த நிறுவனம் மோசமோ மோசம்’ என்று சொல்வதற்கான காரணமாக அமைந்துவிடுகிறது. இதில் இன்னுமொரு வேடிக்கை யான விஷயம், வாடிக்கையாளர் சேவை சூப்பராக இருக்கும் நிறுவனம் குறித்து பாசிட்டிவ்வாக சுமார் 25% வாடிக்கையாளர்களே மற்றவர்களிடம் சொல்கின்றனர் என்பதுதான்.

இதிலிருந்து தெரிவது என்ன? வாடிக்கையாளர்கள் நிறுவனங் களை அதனுடைய தயாரிப்பு களுக்காகத் தேர்வு செய்கின்றனர். வாடிக்கையாளர்கள் நிறுவனங் களை சேவைக் குறைபாடுகளால் (சொன்னதைச் செய்யாமல் மீண்டும் மீண்டும் அவர்களை நிறுவனத்தைத் தொடர்புகொள்ள வைப்பதாலேயே) மட்டுமே கைகழுவி விட்டுச் செல்கின்றனர் என்பதுதானே என்கின்றனர் ஆசிரியர்கள். இதிலிருந்து நிறுவனங்கள் தெரிந்துகொள்ள வேண்டியது, வாடிக்கையாளரின் விசுவாசத்தை வளர்க்க வாடிக்கை யாளர் சேவை மையங்கள் செயல்படப்போவதில்லை. வாடிக்கையாளரிடம் இருக்கும் விசுவாசமின்மையை மாற்றவே அவை உதவ வேண்டும் என்பதைத் தான் என்கின்றனர் ஆசிரியர்கள்.

அதிலும் வாடிக்கையாளர் சேவை மையத்துடன் தொடர்பு கொண்டு பிரச்னைகளைத் தீர்த்துக்கொள்வதற்காக வாடிக் கையாளர்கள் எடுக்கும் முயற்சிகள் ஆகக்குறைவானதாக இருக்கு மாறு பார்த்துக்கொள்வது நிறுவனங்களின் முக்கியப் பொறுப்பாகும். அதிலும் ஒரு தடவைக்கு மேல் வாடிக்கையாளர் சேவை மையத்தைத் தொடர்பு கொள்ளும் சூழ்நிலைக்கு வாடிக்கையாளர்கள் தள்ளப் பட்டால் அது விசுவாசமின் மையை முழுமையான அளவுக்கு வளர்த்தெடுத்துவிடும் என்பதை யும் நிறுவனங்கள் அவசியம் புரிந்துகொள்ள வேண்டும் என்கின்றனர் ஆசிரியர்கள். அதிலும் ‘வாடிக்கையாளர் சேவை மையம் வாடிக்கையாளர்தானே’ என்கிற அணுகுமுறையுடன் கையாளும்போது விசுவாச மின்மை உச்சத்துக்கே சென்று விடும் என்று எச்சரிக்கின்றனர் ஆசிரியர்கள்.

வாடிக்கையாளர்கள் ஏன் நிறுவனத்தைத் தொடர்புகொள்ள விரும்புவதேயில்லை, எந்தெந்த சூழ்நிலையில் தொடர்புகொள்ள வேண்டிய கட்டாயத்துக்கு வாடிக்கையாளர் தள்ளப்படுகிறார், வாடிக்கையாளர் சேவை மையப் பணியாளர் கேட்கிற மோசமான கேள்விகள் என்னென்ன என்பன போன்றவற்றை தனித்தனி அத்தியாங்களாக நிஜவாழ்க்கை உதாரணத்துடன் விளக்கியுள்ளது இந்தப் புத்தகம்.

சுலபமாக உபயோகப்படுத்திக்கொள்ளும் வகையில் உருவாக்கப்படும் தயாரிப்புகளைத் தருதல், அவற்றை அதைவிட சுலபமாக வாங்குவதற்கான வழிமுறைகளை அமைத்துத் தருதல் மற்றும் தேவைப்படவே கூடாது என்ற போதிலும் ஏதாவது ஒரு காரணத்தால் தேவைப்பட்டால் நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் சேவை மையத்தைத் தொடர்பு கொள்ளுதல் என்பது மிகவும் சுலபமான காரியமாக இருக்கும்படி பார்த்துக்கொள்ளுதல் என்ற மூன்றுமே வாடிக்கையாளர்களின் மத்தியில் விசுவாசத்தை வளர்த்தெடுக்கும் என்று கூறி புத்தகத்தை நிறைவு செய்கின்றனர் ஆசிரியர்கள்.

வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தை வளர்ப்பது எப்படி என்பது குறித்து நிறுவனப் பணியாளர்கள், அதிகாரிகள் மற்றும் தொழில்முனைவோர்கள் என அனைத்துத் தரப்பினரும் அவசியம் படித்துத் தெரிந்து கொள்ள வேண்டிய கருத்துகளைச் சொல்லும் புத்தகம் இது.

தெளிவான புரிதல்கள் | விரிவான அலசல்கள் | சுவாரஸ்யமான படைப்புகள்Support Our Journalism