Published:Updated:

வாடிக்கையாளர் சேவையை வலியுறுத்தும் ஏழு விஷயங்கள்... நீங்களும் ஃபாலோ பண்ணுங்க!

வாடிக்கையாளர் சேவை
பிரீமியம் ஸ்டோரி
வாடிக்கையாளர் சேவை

M B A B O O K S

வாடிக்கையாளர் சேவையை வலியுறுத்தும் ஏழு விஷயங்கள்... நீங்களும் ஃபாலோ பண்ணுங்க!

M B A B O O K S

Published:Updated:
வாடிக்கையாளர் சேவை
பிரீமியம் ஸ்டோரி
வாடிக்கையாளர் சேவை

வாடிக்கையாளர்கள் பெறும் வெற்றியே நிறுவனத்தின் வெற்றிக்கு அடித்தளம். சாஃப்ட்வேர் துறையில் இயங்கும் ஒரு நிறுவனம் தொடர்ந்து வெற்றியைப் பெற இது மிக மிக அவசியம். ஏனென்றால், அவர்கள் தரும் சாஃப்ட்வேரை உபயோகிக்கும் வாடிக்கையாளர்கள் அதைப் பயன் படுத்துவதன் மூலம் அதிக பலனை அடைந்தால் பெருமகிழ்ச்சி அடை வார்கள். இதனால் நாலு பேரிடம் அந்த சாஃப்ட்வேர் பற்றிச் சொல் வார்கள்; வாய்வழியாக இப்படிப் பரவும் நற்பெயரால், அந்த சாஃப்ட் வேரைப் பலரும் வாங்குவார்கள். இதனால் அந்த சாஃப்ட்வேரின் விற்பனை அதிகரிக்க நிறையவே வாய்ப்பு உண்டு.

புத்தகத்தின் பெயர்:
The Seven Pillars of Customer Success
ஆசிரியர்:
Wayne McCulloch
பதிப்பாளர்:
 Lioncres t Publishing
புத்தகத்தின் பெயர்: The Seven Pillars of Customer Success ஆசிரியர்: Wayne McCulloch பதிப்பாளர்: Lioncres t Publishing

வாடிக்கையாளரின் வெற்றி...

வாடிக்கையாளர் இப்படி மகிழ்ச்சி யாக இருப்பதை வாடிக்கையாளரின் வெற்றி (Customer Success) என்று சொல்லலாம். இது கிட்டத்தட்ட எல்லாத் துறைகளிலுமே அது பலன் அளிக்கவல்லது. உலக அளவில் ஆண்டுதோறும் வாடிக்கையாளர் வெற்றி குறித்த 85 கருத்தரங்குகள் நடத்தப்படு கின்றன. வாடிக்கையாளர் வெற்றி குறித்த முப்பதுக்கும் மேற்பட்ட தன்னார்வ அமைப்புகள் இருக்கின்றன. இப்படி எக்கச்சக்க மான விஷயங்கள் இந்தப் புதிய துறையில் நடந்தாலும், வாடிக்கையாளர் வெற்றி என்றால் என்ன என்கிற அடிப்படையான விஷயத் திலேயே ஏகப்பட்ட குழப்பங்கள். இதனாலேயே நிறுவன மேலாளர்கள் அதிகமான விஷயங்களைப் படித்தும், கன்சல்டன்டடுகளை கலந்துரை யாடியும் புரிந்துகொள்ள முயல் கின்றனர். ஆனால், ஒவ்வொரு கன்சல்டன்ட்டும் ஒவ்வொரு கருத்தைச் சொல்ல கடைசியில் குழப்பமே மிஞ்சுகிறது. இந்தப் பிரச்னையைத் தீர்க்கும் நோக்கில் எழுதப்பட்ட புத்தகம்தான் இது என்று சொல்லி ஆரம்பிக்கிறார் புத்தகத்தின் ஆசிரியர்.

வாடிக்கையாளரை வெற்றி பெற வைக்க...

எந்த நிறுவனமும் வாடிக்கையாளரை உரிமை கோர முடியாது. எந்த நிறுவனமாக இருந்தாலும் ஒரு குறிப்பிட்ட காலத்தில் பலரையும் வாடிக்கையாளராகக் கொண்டிருக்க மட்டுமே முடியும். அந்தக் காலம் நீண்டதாக இருக்க வேண்டும் எனில், நிறுவனங்கள் தரும் பொருள் மற்றும் சேவைகளால் வாடிக்கையாளர்கள் வெற்றி பெற வேண்டும். இதை உருவாக்க நிறுவனத்தின் வாடிக்கை யாளரின் வெற்றியைக் கண்காணிக்கும் பிரிவானது உள்ளது உள்ளபடி காணும் உண்மையான சூழலில் (Moments of Truth) இருக்க வேண்டும்; சிறந்த நிகழ்வுகளை உதாரணங்கள் மூலம் உருவகப்படுத்தி (Best practices) சொல்ல வேண்டும்; ஸ்ட்ராட் டஜிகளைச் சொல்லி விளைவுகளை உணர வைக்கும் கையேடுகளை (Playbooks - templates) உருவாக்க வேண்டும்; தொடர்ந்து வாடிக்கை யாளர் நலம் பேணுதலுக்கான முயற்சிகளை (Customer Health) செய்து வர வேண்டும்; வாடிக்கையாளர்கள் இருக்கும் தொழிலின் இடர்களை முழுமையாக (Customer Risk Framework) அறிந்து வைத்திருக்க வேண்டும்; வாடிக்கையாளர் வெற்றி பெறுவதற் கான திட்டங்களைத் (Customer Success Plans) தீட்ட வேண்டும்; வாடிக்கை யாளர்களைப் பெரும் பிரிவுகளாகப் பிரித்தல் எனும் கலையை (Segmentation) சரிவர கற்றுக்கொண்டும், வாடிக்கையாளரின் குரலை (Voice of the Customer) நன்கு புரிந்துகொண்டும், வாடிக்கையாளரின் மகிழ்ச்சி (Customer Delight) என்பதை மட்டுமே நோக்கமாகக் கொண்டும், இவற்றுக்கு எவை எல்லாம் சரியான அளவீடுகள் என்ற அடிப்படை விஷயங்களைத் தெளிவாகப் புரிந்துகொண்டும் செயல்பட வேண்டும். இத்தனை விஷயங்களையும் உள்ளடக்கி செயல் படுவதற்கான வழிமுறைகள் இந்தப் புத்தகத்தில் தெளிவாக சொல்லப் பட்டுள்ளன.

வாடிக்கையாளர் வெற்றி என்பது...

இன்றைக்கு வாடிக்கையாளர் வெற்றி என்பதற்கு எந்தவிதமான தர நிலைகளும் (standards) வகுக்கப் படவில்லை. இதற்கான தரநிலைகள் உருவாக்கப்படும் வரையில் குழப்பம் என்பது நிறுவனங்கள் மத்தியில் இருக்கவே செய்யும். உங்கள் நிறுவனம் எதில் கவனம் செலுத்துகிறது, மதிப்பு (value) என்பதை உங்கள் நிறுவனம் வாடிக்கையாளருக்கு எப்படிக் கொண்டு சேர்க்கிறது, உங்கள் நிறுவனம் அதனுடைய வெற்றி என்பதை எப்படி வரையறை செய்கிறது, உங்களுடைய வாடிக்கையாளர்கள் நீங்கள் என்ன செய்கிறீர்கள் என்பதை எந்த அளவுக்கு தெளிவாகப் புரிந்துகொண்டுள்ளனர் என்பதைப் பற்றியெல்லாம் உங்களால் தெளிவாகச் சொல்ல முடிந்தது எனில், உங்களால் வாடிக்கையாளர் வெற்றி என்பதைத் தெளிவாக வகைப்படுத்தி அதற்குத் தேவையான நடவடிக்கைகளை சுலபத்தில் எடுக்க முடியும்.

வாடிக்கையாளர் சேவையை
வலியுறுத்தும் ஏழு விஷயங்கள்... நீங்களும் ஃபாலோ பண்ணுங்க!

வெறுப்புக்கு உள்ளாகும் ஊழியர்கள்...

வாடிக்கையாளர் வெற்றிப் பிரிவில் வேலை பார்ப்பவர்களை நிறுவனத்தில் இருக்கும் ஏனைய பணியாளர்கள் ஒரு மாதிரியாகத்தான் பார்ப்பார்கள். காரணம், அவர் வாடிக்கையாளரின் மகிழ்ச்சி குறித்தும் வெற்றி குறித்தும் சிந்தித்து செயல்படுவதால், அவர் வாடிக்கையாளரின் ஆள் என்கிற எண்ணத்தால்தான் அவரை அணுகு வார்கள். ஆனால், வாடிக்கையாளர் வெற்றி என்னும் பிரிவு, நிறுவனத்தில் உள்ள அனைத்துப் பிரிவுகளுக்கும் உதவுவதுடன், வாடிக்கையாளருடைய பயணத்தில் தொடர்ந்து துணை நிற்கவும் செய்கிறது.

உதாரணமாக, விற்பனைப் பிரிவு ஒரு வாடிக்கையாளரிடம் விற்ற பின் அடுத்த வாடிக்கையாளரை நோக்கி சென்றுவிடுகிறது. சர்வீஸ் பிரிவு நிறுவுதல் அல்லது பராமரித்தல் என்ற இரண்டையும் செய்துவிட்டு, அடுத்து அதன் சேவை தேவைப்படும் வாடிக்கை யாளரை நோக்கி சென்றுவிடும்.

‘‘ஆனால், வாடிக்கையாளர் வெற்றிப் பிரிவோ வாடிக்கை யாளரின் முழு செயல்பாடுகளிலும் உடனிருக்கும். நேரடியாகவோ, ஆன்லைன் மூலமாகவோ தொடர்ந்து வாடிக்கையாளர் வெற்றிப் பிரிவு தொடர்ந்து வாடிக்கையாளருடன் இணைந் திருக்கவே செய்யும். எனவே, தொடர்ந்து இணைப்பது என்கிற கொள்கையானது நிறுவனத்தின் அனைத்துப் பிரிவில் இருப்பவர் களுக்கும் தெளிவாக புரியவைக் கப்பட வேண்டும். நாளடைவில் கிட்டத்தட்ட வாடிக்கையாளர் வெற்றி என்பது நிறுவனத்தின் உள்ளே ஒரு கலாசாரமாகவே உருவாக்கப்பட்டுவிட வேண்டும்’’ என்கிறார் ஆசிரியர்.

ஐந்து முக்கிய பொறுப்புகள்...

வாடிக்கையாளர் வெற்றிப் பிரிவுக்கு பின்வரும் ஐந்து முக்கிய பொறுப்புகள் இருக்கின்றன. வாடிக்கையாளர்களுக்கு மதிப்பை உயர்த்துவதில் சலிப்பே இல்லாமல் செயல்படுவது. (ஏனென்றால், இந்தப் பிரிவால் நிறுவனத்துக்கு நேரடி லாபம் எதுவும் இல்லை. எனவே, சலிப்பு வர வாய்ப்புகள் அதிகம்), வாடிக்கையாளருக்கு கொடுக்கும் சேவை அல்லது பொருள்களால் உருவாகும் மதிப்பை அவர் களுடைய பார்வையில் அதிகரிப் பதன்மூலம் வியாபாரத்தின் அளவை உயர்த்தி, பலனைப் பெறுவது, வாடிக்கையாளர்களின் அனுபவத்தை மேம்படுத்துவது, வாடிக்கையாளர்களுக்காக வாதிடுவதற்காகவே இந்த நிறுவனத்தினுள் ஒரு பிரிவு இயங்கிக் கொண்டிருக்கிறது என்பதை உணர வைப்பதன் மூலம் புதிய வாடிக்கையளர் களைப் பெறுவது, யார் சொல் வதற்கும் காத்திராமல் வாடிக்கை யாளர்கள் வெற்றி பெறுவதற்கான காரியங்களை தானே தொடங்கி நடத்தும் வகையிலான செயல் திறனைக் (proactive) கொண்டிருப் பது என்ற ஐந்தும்தான் இந்தப் பிரிவுக்கான ஐந்து முக்கியப் பொறுப்புக்கள் என்கிறார் ஆசிரியர்.

‘‘வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைத்துக் கொள்வதன் மூலம் நம்முடைய நிறுவனத்தின் லாபத்தைத் திட்டமிட்டபடி கொண்டு வந்து காப்பாற்றிக் கொள்ள மட்டுமே முடியும். ஆனால், வாடிக்கையாளரின் வெற்றிக்காக உழைப்பதன் மூலம் நிறுவனத்தின் லாபத்தை அதிகரிக்க முடியும் என்பது வாடிக்கையாளர்களின் வெற்றிக் காக நிறுவனத்தினுள் செயல்படும் தனிப் பிரிவுக்கு பால பாடமாக இருக்க வேண்டும்’’ என்றும் சொல்கிறார் ஆசிரியர்.

எது வெற்றி..?

நம்முடைய நிறுவனம் எவ்வாறு செயல்படுகிறது, நம்முடைய வாடிக்கையாளர் (நிறுவனமாக இருந்தாலும் சரி, தனிநபராக இருந்தாலும் சரி) எப்படிச் செயல் படுகிறார் என்ற இரண்டு விஷயங் களையும் கணக்கில் எடுத்துக்கொண்டே வாடிக்கையாளர் வெற்றிப் பிரிவின் வெற்றி குறித்த அளவீடுகள் செய்யப்பட வேண்டும். வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை அதிகரிப்பது என்பது அவர்களுடைய பார்வையில் நீங்கள் கொடுக்கும் தீர்வுகள் (பொருள்/சேவை போன்றவை) மதிப்பு மிக்கதாக இருக்கும்போது மட்டுமே நடக்க வாய்ப்புள்ளது. இதுவே சுலபமாகப் புதிய வாடிக்கையாளர்களை நம்மை நோக்கி கொண்டுவந்து சேர்க்கவும் செய்கிறது.

கொஞ்சம் கொஞ்சமாகப் பல்வேறு படிநிலைகளில் பயணித்து இறுதியில் உச்ச நிலையான ஸ்ட்ராட்டஜிக் அட்வைஸ்களை வாடிக்கையாளர்களுக்கு வாடிக்கையாளர் வெற்றி பிரிவு வழங்கும் நிலைக்கு வந்துவிட வேண்டும்.

‘‘ஸ்ட்ராட்டஜிக் அட்வைஸ் என்பது செயல்படும் துறையில் தீர்க்கமான அறிவைக்கொண்டு வாடிக்கையாளருக்கு தேவைப்படும் தீர்வுகளைப் பாரபட்ச மின்றி சொல்லும் நிலையாகும். இந்த நிலையை ஒரு நிறுவனத்தின் வாடிக்கை யாளர் வெற்றிப் பிரிவு எட்டிவிட்டால் அந்த நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்கள் முழுமையான வெற்றியை அடைவதுடன், அந்த நிறுவனத்துக்கு லாபத்தையும் கொட்டித் தர வாய்ப்புகள் அதிகம்’’ என்று சொல்லி முடிக்கிறார் ஆசிரியர்.

பி - டு - பி, பி - டு - சி என எந்த வகை பிசினஸாக இருந்தாலும் வாடிக்கை யாளர்கள்தாம் தெய்வம் எனக் கருதப்படும் இந்தக் காலத்தில் அவர்களின் மகிழ்ச்சியை அதிகரித்து, லாபத்தைப் பெருக்கும் வழிகளை அறிந்துகொள்ள நினைப்பவர்கள் இந்தப் புத்தகத்த அவசியம் ஒரு முறை படிக்கலாம்!

தெளிவான புரிதல்கள் | விரிவான அலசல்கள் | சுவாரஸ்யமான படைப்புகள்Support Our Journalism