`ஹாவ் எ நைஸ் டே.’ பெருநகரங்களில் வசிப்பவர்கள் இந்த வசனத்தை தினமும் ஒரு முறையாவது கேட்டிருப்பார்கள். லிஃப்டில் ஒலிக்கும் இயந்திரக் குரலில் தொடங்கி, பெரிய விற்பனையகங்களின் வரவேற்பறை வரை இந்த வசனத்தைக் கேட்டிருப்போம். `இன்றைய தினம் சிறந்த தினமாக’ இருப்பது இருக்கட்டும். உண்மையான அக்கறையோடுதான் அந்த வாசகத்தை நமக்குச் சொல்கிறார்களா என்பது மிகப்பெரிய கேள்வி.

வாடிக்கையாளர் - கடை உரிமையாளர், முதலாளி - தொழிலாளி, நிர்வாகி - ஊழியர்... என எந்த உறவாகவும் இருக்கட்டும். அதன் பின்னணியில் அன்பார்ந்த ஓர் அக்கறை இருந்தால், அந்த உறவு அறுத்தெறிய முடியாத சங்கிலிபோல பலமானதாக மாறிவிடும். தொழில் வளரும். நிறுவனமாக இருந்தால் எந்த வேலையும் தொய்வில்லாமல் நடக்கும்.

சென்னை தி.நகர். புகழ்பெற்ற ஜவுளிக்கடைக்குப் போகிறோம். வாசலில் `பளிச்’ புடவை அணிந்து நான்கு பெண்கள். ``வாங்க சார்... என்ன வேணும்?’’ என்று கேட்கிறார்கள். நாம் பதிலளித்ததும், ``அங்கே லிஃப்ட் இருக்கு... மூணாவது மாடிக்குப் போங்க’’ என்கிறார்கள். அதோடு அவர்களின் வேலை முடிந்துவிட்டது. அடுத்து வருபவரை கவனிக்க ஆரம்பித்துவிடுகிறார்கள். மூன்றாவது மாடியில், நம் உடல் அளவுக்கு ஏற்ற, நாம் நினைத்து வந்த உடையை எடுத்துக்கொடுக்க யாரும் இருக்க மாட்டார்கள். ஏதாவது கேட்டால், தொங்கவிடப்பட்டிருக்கும் துணிக்குவியலுக்கு மத்தியிலிருந்து ``ரெண்டு ரேக் தாண்டிப் போய்ப் பாருங்க’’ என்று குரல் வரும்.

அதே சென்னை. மேற்கு மாம்பலம். போளிக்குப் பெயர்பெற்ற ஒரு பலகாரக்கடை. கூட்டம் அலைமோதும். வரிசையாக ஐந்தாறு ஊழியர்கள் பலகாரம் அடுக்கிவைக்கப்பட்டிருக்கும் தடுப்புகளுக்கு அந்தப் பக்கம் நின்றிருப்பார்கள். அவர்களுக்குப் பின்னால் கண்ணாடி ரேக்குகளில் விதவிதமான பண்டங்கள் இருக்கும். நாம் போய் நின்றதும், என்ன வேண்டும் என்பதுபோல் பார்ப்பார்கள். `

`நாலு போளி...’ சொல்லி வாய் மூடுவதற்கு முன்பே கட்டிக் கொடுத்துவிட்டு, ``வேற...’’ என்பார்கள். அவர்களின் அவசரம், நமக்குப் பதற்றமாக மாறும். ``இருநூறு மிக்ஸர்...’’ அதற்காகவே காத்திருந்ததுபோல பிளாஸ்டிக் கவரில் அடைக்கப்பட்டிருக்கும் மிக்ஸரைத் தூக்கி மேலே வைத்துவிட்டு ``வேற...’’ என்பார்கள். நம்மை யோசிக்கவே விட மாட்டார்கள். கடையில் வேறு என்னென்ன இருக்கின்றன என்று பார்ப்பதற்கு அவகாசமே தர மாட்டார்கள்.

``அந்த அதிரசப் பாக்கெட்டை எடுங்க.’’ பிறகென்ன... அதையும் டேபிளில் கடாசிவிட்டு, ``வேற...’’ என்பார்கள். நண்பர்கள் அந்தக் கடைக்கு வைத்திருக்கும் பெயர் `போளிக் கடை’ அல்ல, `வேற கடை.’ கொஞ்சம் பொறுமையாக அந்த ஊழியர்களும், கடை நிர்வாகமும் வாடிக்கையாளர்களை அணுகினால், இன்னும் வியாபாரம் பெருகும்; பல பண்டங்கள் அதிகமாக விற்பனையாகும் என்பது என் அனுமானம். எவ்வளவு தரமான, ருசியான பண்டமாக இருந்தாலும் உபசரிப்போடுகூடிய வரவேற்பு இல்லையென்றால், அந்தத் தொழில் சிறக்காது. பல நிறுவனங்களில் நிர்வாகிகள், ஊழியர்களுக்கிடையே பேச்சுவார்த்தையே இருக்காது. ஓர் ஊழியருக்குத் தனிப்பட்ட முறையில் என்ன பிரச்னை என அக்கறையோடுகூடிய ஓர் உரையாடல் பரஸ்பரம் நிகழ்ந்தால் போதும். நிறுவன வேலைகள் வேகமெடுக்கும். நிர்வாகி - ஊழியர் உறவு அந்நியோன்யமாக இருக்கும்.

ஒரு நிறுவனத்தின் நிர்வாகம் எப்படி இருக்க வேண்டும்? உதாரணம் தந்திருக்கிறார், கேத்தரின் டேவ்ரி (Catherine DeVrye). எழுத்தாளர், மிகச் சிறந்த பேச்சாளர். அவருடைய `Good Service Is Good Business - 7 Simple Strategies for Success’ புத்தகம், ஆஸ்திரேலியாவிலும் தைவானிலும் விற்பனையில் சக்கைபோடு போட்டு நம்பர் ஒன் இடத்தைப் பிடித்திருக்கிறது. அவருடைய உணர்ச்சிகரமான பேச்சு, எத்தனையோ இளைஞர்களுக்கு உந்துசக்தியாக இருந்திருக்கிறது; ஊக்கம் கொடுத்திருக்கிறது. அவர் எழுதிய நூல்களிலும், மேடைப் பேச்சுகளிலும் தன் வாழ்க்கையில் நடந்த சம்பவங்களையே மேற்கோள் காட்டுவது அவர் வழக்கம். அவர் வாழ்க்கையே ஒரு பாடம் என்றால் அது மிகையில்லை.

அநாதை விடுதியில் வளர்ந்தவர். `இந்த சகாப்தத்தில் முறைதவறிப் பிறந்த குழந்தைகளில் நானும் ஒருத்தி. என்னைக் கருவாகச் சுமப்பதற்கு முன்னால் என் அம்மா ஒரு கருத்தடை மாத்திரை எடுத்துக்கொண்டிருக்கலாம். அல்லது கரு உருவானது தெரிந்ததும், கருக்கலைப்பு செய்திருக்கலாம்’ என வேதனையோடு, தன் `Who Says I Can't?' நூலில் பதிவுசெய்திருக்கிறார் கேத்தரின். ஆனாலும் வாழ்க்கையில் அவர் அடைந்த வெற்றி அபாரமானது. கனடாவில் பிறந்து, ஆஸ்திரேலியாவில் வளந்த அவரின் வாழ்க்கை விரிவாகப் பேசப்படவேண்டிய ஒன்று. இப்போது விஷயத்துக்கு வருவோம்.

மேற்கு ஆஸ்திரேலியாவிலிருக்கும் பெர்த் (Perth) நகரம். அங்கிருக்கும் ஹோட்டலுக்குள் நுழையும்போதே கேத்தரினுக்கு உடம்பு படுத்த ஆரம்பித்திருந்தது. அந்தப் பிரச்னையை ஆங்கிலத்தில், `Jet-lag' என்று சொல்வார்கள். அது ஒரு குறைபாடு. தொடர்ந்து பல இடங்களுக்குப் பயணம் செய்பவர்களுக்கு ஏற்படும் தூக்கக் குறைபாடு. விழித்திருந்து வேலை பார்க்க வேண்டும் என்று நினைக்கும்போது தூக்கம் வரும். இந்தப் பிரச்னையோடு கேத்தரினுக்கு கடுமையான ஜலதோஷம். தொண்டை கட்டிப்போயிருந்தது. பேச்சே வரவில்லை. அடுத்த நாள் காலையில் 200 ரியல் எஸ்டேட் ஏஜென்ட்டுகளிடையே அவர் பேசுவதற்கு ஏற்பாடாகியிருந்தது. இந்தச் சங்கடத்துடன்தான் அவர் ஹோட்டலுக்குள் நுழைந்திருந்தார்.

ஹோட்டல் ரிசப்ஷனிஸ்ட் அவரை வரவேற்றார். அந்த ஹோட்டலில் இருக்கும் வசதிகள் குறித்துப் பேச ஆரம்பித்தார். நீச்சல்குளம், கோல்ஃப் மைதானம், ரெஸ்டாரன்ட், அங்கே கிடைக்கும் விதவிதமான உணவுகள்... ஆனால், எதையும் கேட்கும் மனநிலையில் இல்லை கேத்தரின். பொறுமையும் இல்லை. உடனே படுக்கையில் போய் விழ வேண்டும். அது ஒன்றுதான் அப்போது அவருக்கு இருந்த ஒரே எண்ணம். அதற்குக் காரணம் அவரின் உடல்நிலை.

``ப்ளீஸ்... என் ரூம் சாவியைக் குடுக்குறீங்களா?’’
கேத்தரின் தன் ஹோட்டல் அறைக்குப் போனார். உடைமைகளைத் தூக்கி எறிந்தார். பாத்ரூமுக்குப் போய் ஒரு வெந்நீர் குளியல் போட்டார். திரும்பி வந்து படுக்கையில் சுருண்டு படுத்துக்கொண்டார். சிறிது நேரம்தான் ஆகியிருக்கும். அறைக்கதவு தட்டப்பட்டது. எழுந்து போய்க் கதவைத் திறந்தார். கதவுக்கு வெளியே ஒரு ஹோட்டல் ஊழியர். ``ரூம் சர்வீஸ்’’ என்றார்.

``நான் எதுவும் ஆர்டர் பண்ணலையே?’’

``ஆமாம் மேடம். ஆனா, உங்க உடல்நிலை சரியில்லைன்னு எங்களுக்குத் தோணிச்சு. அதனாலதான் சூடான எலுமிச்சைப்பழச்சாறும், கொஞ்சம் தேனும் கொண்டு வந்திருக்கேன்.’’

அந்த பதில் அவரை அசரடித்தது. அவர் அந்தக் கணத்தில் வீட்டில் இருந்திருந்தால் எதைச் செய்து அருந்த விரும்பியிருப்பாரோ, அது அந்த ஹோட்டல் ஊழியர் ஏந்தியிருந்த ட்ரேயின் மேல் இருந்தது. கேத்தரின், ஹோட்டல் ஊழியருக்கு நன்றி சொன்னார். ட்ரேயை வாங்கிக்கொண்டார். கதவை அடைத்தார். டேபிளில் ட்ரேயை வைத்தபோதுதான், அதிலிருந்த சில வைட்டமின் சி மாத்திரைகளையும், ஒரு குறிப்பையும் பார்த்தார். குறிப்பை ஹோட்டலின் தலைமை செஃப் எழுதியிருந்தார்.

`ஹோட்டல் மெனுவில் இருப்பது மட்டுமல்ல... உங்களுக்கு என்ன தேவையென்றாலும் சொல்லுங்கள் மேடம். உங்களுக்குத் தருகிறோம். அதோடு இன்னொரு விஷயம். நம் ஹோட்டலில் 24 மணி நேரமும் இயங்கும் மருந்துக்கடை ஒன்று இருக்கிறது. உங்களுக்குத் தேவைப்படும் எந்த மருந்தை வேண்டுமானாலும் கேளுங்கள்...’ இந்த உபசரிப்பிலேயே அவருக்கு பாதி குணமாகிவிட்டது.

இதுதான் உண்மையான வாடிக்கையாளர் சேவை. ரிசப்ஷனில் இருந்த பெண்மணி, கேத்தரினுக்கு என்ன பிரச்னை என்பதை உணர்ந்துகொண்டார். அதற்கேற்ப நடந்துகொண்டார். சக பணியாளர்களையும் அதற்குத் தயார்படுத்தினார். இதுதான் உபசரிப்பு. ஹோட்டல் தொழிலில் இருப்பவர்களுக்கு வாடிக்கையாளர்களிடம் உபசரிப்புடன்கூடிய அக்கறை மிக அவசியம். காலையில் எழுந்தபோது முழுமையாகத் தேறியிருந்தார் கேத்தரின். இந்தச் சம்பவத்தை அடிப்படையாக வைத்து, `Hot Lemon and Honey - Reflections for Success in Times of Change’ என்ற நூலையே எழுதியிருக்கிறார் கேத்தரின் டேவ்ரி.

ஆக, சக மனிதர்களின் மேலான அக்கறை மிக நல்லது, அவசியம். இது தொழில் நிறுவனங்களுக்கு மட்டுமல்ல, தனிமனிதர்களுக்கும் பொருந்தும். கேத்தரின் டேவ்ரியின் வார்த்தைகளிலேயே சொல்ல வேண்டுமென்றால்,