இந்தியாவில் செயல்பட்டு வரும் வங்கிகளின் சேவைகளில் குறைபாடுகள் இருப்பின், அதுகுறித்து வாடிக்கையாளர்கள் செய்யும் புகார்களின்மீது நடவடிக்கை எடுக்க இந்திய ரிசர்வ் வங்கியானது, வங்கிக் குறை தீர்ப்பாளர் திட்டம் (Banking Ombudsman Scheme) எனும் திட்டத்தினை 2006-ம் ஆண்டு ஜனவரியில் இருந்து செயல்படுத்தி வருகிறது. இந்தியாவிலுள்ள அட்டவணைப்படுத்தப்பட்ட அனைத்து வணிக வங்கிகள், பிராந்திய, கிராமப்புற வங்கிகள், தொடக்க நிலைக் கூட்டுறவு வங்கிகள் அனைத்தும் இத்திட்டத்தின்கீழ் கொண்டு வரப்பட்டுள்ளன. வாடிக்கையாளர்கள், இவ்வங்கிகளில் சேவைக் குறைபாடுகள் ஏதுமிருப்பின், வங்கி குறைதீர்ப்பாளர் திட்டத்தின் வழியாக முறையீடு செய்து தீர்வினைப் பெற முடியும்.

வங்கிச் சேவைகளில் எது மாதிரியான குறைபாடுகளுக்கு வங்கி குறைதீர்ப்பாளர் திட்டத்தின் (Banking Ombudsman Scheme) கீழ் புகார் அளிக்க முடியும்?

• காசோலை (Cheque), வரைவோலை (Demand Draft), உறுதிச்சீட்டுகள் (Vouchers) போன்றவைகள் மீதான பணம் வசூலிப்பதில் தொகை அளிக்கப்படாவிட்டாலோ அல்லது அளிப்பதில் மிதமிஞ்சிய காலதாமதம் ஏற்பட்டாலோ புகாரளிக்கலாம்.

• சரியான காரணமின்றி, சிறு இலக்க மதிப்பு ரூபாய் நோட்டுகள் / நாணயங்கள் செலுத்தும்போது, வாங்க மறுப்பது அல்லது அச்சேவைக்குத் தரகுத் தொகை / கட்டணங்கள் வசூலிப்பது குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• உள்வரும் பண வரவுத் தொகைகளை செலுத்தாமலிருப்பதும் செலுத்துவதில் தாமதம் செய்வதும், பண வழங்காணைகள், கேட்போலைகள், வங்கி வரைவோலைகள் வழங்காமலிருத்தல் அல்லது வழங்குவதில் காலதாமதம் செய்தல் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• வங்கி வேலை நேரத்தைக் கடைப்பிடிக்காமல் நடந்து கொள்தல் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• கடன் சான்றிதழ் மற்றும் கடன் உத்தரவு சார்ந்த கடமைப் பொறுப்பை மதித்து நடப்பதிலிருந்து தவறுதல் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• கடன் வழங்கும் வசதி தவிர, எழுத்தளவில் வங்கியாலோ அல்லது அதன் நேரடி விற்பனை முகவர்கள் மூலமாகவோ உறுதியளிக்கப்பட்ட வங்கி வசதியை அளிக்காமலிருத்தல் அல்லது அளிப்பதில் தாமதம் செய்தல் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• வங்கியில் வைக்கப்பட்டுள்ள சேமிப்புக் கணக்கு, நடப்புக் கணக்கு அல்லது வேறெந்த வகைக் கணக்கிலும், வாடிக்கையாளருக்குரிய வரவு வைக்கப்பட வேண்டிய தொகையை வரவு வைக்காமலிருத்தல், தாமதித்தல், சேமிப்பைத் திருப்பியளிக்காமலிருத்தல், வட்டி விகிதம் போன்ற பல நிலைகளில் ரிசர்வ் வங்கியின் கட்டளைகளைச் செயல்படுத்தாமலிருத்தல் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• ஏற்றுமதியாளருக்குரிய ஏற்றுமதித் தொகையைப் பெற்று அளிப்பதில் தாமதம், ஏற்றுமதி உறுதிச்சீட்டுகள் கையாளுதல் மற்றும் உறுதிச்சீட்டுகள் வசூல் ஆகியவற்றில் தாமதம் போன்றவைகளில் வங்கியின் உள்நாட்டுச் செயல்பாடுகள் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• மறுப்பதற்கான சரியான காரணம் இல்லாமல் சேமிப்புக் கணக்கினைத் தொடங்க மறுத்தல் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

இதேமாதிரி வாசகர்கள் கேட்ட கேள்விகளின் அடிப்படையில் எழுதப்பட்ட சிறப்புக் கட்டுரைகளை வாசிக்க... இங்கே க்ளிக் செய்யவும்

• சரியான முன்னறிவிப்பு ஏதும் கொடுக்காமல் கட்டணங்கள் வசூலித்தல் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• தானியங்கி பணம் வழங்கும் / பற்று அட்டை நடைமுறைகள் மற்றும் கடன் அட்டை நடைமுறைகளுக்கான ரிசர்வ் வங்கியின் வழிகாட்டுதல்களைச் செயல்படுத்தாத வங்கிகள் மற்றும் அதன் துணை நிறுவனங்கள் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• பணியாளரல்லாத ஒரு நபரின் ஓய்வூதியக் கணக்கிலிருந்து ஓய்வூதியம் வழங்கப்படாவிட்டால் அல்லது அதில் தாமதம் ஏற்பட்டால், அதற்கான காரணம் வங்கியின் செயல்பாட்டில் நிகழந்த குறையென்று சொல்ல முடிந்தால் புகாரளிக்கலாம்.

• ஓய்வூதியம் வழங்கப்படாவிட்டால் அல்லது அதில் தாமதம் ஏற்பட்டால், அதற்கான காரணம் வங்கியின் செயல்பாட்டில் நிகழந்த குறையென்று சொல்ல முடிந்தால் (ஆனால் தனது பணியாளர்களது குறைகளுக்கல்லாமல்) புகாரளிக்கலாம்.

• ரிசர்வ் வங்கி அல்லது அரசாங்கம் கேட்டுக் கொண்டதற்கிணங்க வரிகளுக்கான பணத்தைப் பெற்றுக் கொள்ள மறுத்தல் அல்லது அதைத் தாமதப்படுத்துதல் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• இந்திய அரசுப் பத்திரங்களை வெளியிட மறுத்தல் அல்லது தாமதித்தல், அவற்றைப் பராமரிக்க மறுத்தல் அல்லது தாமதித்தல், அவற்றிற்குரிய பணத்தைத் திருப்பித் தர மறுத்தல் அல்லது தாமதித்தல் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• வாடிக்கையாளருக்கு உரிய அறிவிப்பின்றி அல்லது வலிந்து சேமிப்புக் கணக்கினைக் காரணமின்றி முடித்துக் கொள்ளுதல், வங்கிக் கணக்குகளை முடிக்க மறுத்தல் அல்லது முடித்தலில் தாமதம் செய்தல் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

• நியாயமான நடவடிக்கைகளுக்கான வங்கியின் நெறி முறைகளிலிருந்து பிறழுதல், வங்கிச்சேவை மற்றும் இதர சேவைகளுக்கான ரிசர்வ் வங்கியின் வழிகாட்டுதல்களிலிருந்து பிறழும் எந்தவிதமான செயலுக்காகவும் புகார் செய்யலாம்.

எங்கு புகாரளிப்பது?

இந்தியாவில் வங்கி குறைதீர்ப்பாளர் திட்டத்திற்கென அகமதாபாத், பெங்களூரு, போபால், புபனேஸ்வர், சண்டிகர், சென்னை, டெக்ராடூன், கவுகாத்தி, ஹைதராபாத், ஜெய்ப்பூர், ஜம்மு, கான்பூர், கொல்கத்தா, மும்பை (I), மும்பை (II), பாட்னா, புதுடெல்லி (I), புதுடெல்லி (II), புதுடெல்லி (III), ராய்ப்பூர், ராஞ்சி, திருவனந்தபுரம் ஆகிய இடங்களில் மொத்தம் 22 அலுவலகங்கள் அமைக்கப்பட்டிருக்கின்றன. இந்த அலுவலகங்கள் ஒவ்வொன்றும், இந்திய ரிசர்வ் வங்கியின் மூத்த அதிகாரி ஒருவர் தலைமையில் இயங்குகிறது. இந்த அலுவலகம் வங்கிக் குறை தீர்ப்பாணையமாகச் செயல்படுகிறது. இத்தீர்ப்பாணையமானது, நீதிமன்றத்திற்குகந்த பகுதியளவு அதிகாரத்தினைக் கொண்டது. வங்கிக்கும், வாடிக்கையாளருக்கும் ஆணைகள் பிறப்பிக்கவும், நடுநிலையாளர்களைக் கொண்டு புகார்களைத் தீர்ப்பதற்கான அதிகாரம் கொண்டது.

மேற்காணும் அலுவலகங்களில், மாநிலம் அல்லது ஒன்றியப் பகுதிக்கான உரிய அலுவலகத்தைக் கண்டறிந்து புகாரளிக்கலாம். தமிழ்நாடு மற்றும் புதுச்சேரி ஒன்றியப் பகுதியில் மகே பகுதியைத் தவிர்த்த பகுதிகள் மற்றும் அந்தமான், நிகோபர் தீவுகள் பகுதிகளுக்கு சென்னையிலுள்ள அலுவலகத்தில் புகாரளிக்கலாம்.

இதேமாதிரி உங்களுக்குத் தோணும் கேள்விகள், சந்தேகங்களை இங்கே கிளிக் செய்து பதிவு செய்யுங்க!

எப்போது புகாரளிப்பது?

வங்கிச் சேவை குறித்து புகார் அளிப்பவர், தனக்கு ஏற்பட்ட குறைபாட்டை, முதலில் அந்த வங்கிக்கு எழுத்து வடிவிலான வேண்டுகோள் மூலம் புகாரளிக்க வேண்டும். புகார்தாரரின் முறையீட்டைப் பெற்றுக் கொண்ட வங்கி, ஒரு மாதத்திற்குள் பதில் தராவிட்டால் அல்லது புகாரை வாங்க மறுத்தால் அல்லது வங்கியளித்த பதில் திருப்திகரமாக இல்லையென்றால் வங்கி குறைதீர்ப்பாளர் திட்டத்தில் தமது புகாரை வாடிக்கையாளர் சமர்ப்பிக்கலாம்.

எப்படி புகாரளிப்பது?

அனைத்து வங்கிகளிலும் வங்கி குறை தீர்ப்பாளர் திட்டத்தில் புகார் அளிப்பதற்கான படிவங்கள் இருக்கின்றன. அவற்றை வங்கியில் பெற்று, அதனை முழுமையாக நிரப்பிப் புகாரளிக்கலாம். ஆனால், இப்படிவங்களில்தான் புகார் அளிக்க வேண்டுமென்கிற கட்டாயம் எதுவுமில்லை, சாதாரணமாக, ஒரு வெள்ளைத்தாளில் புகார் அளிப்பவரின் பெயர், முகவரி, மற்றும் எந்த வங்கியின் மீது புகார் தரப்படுகிறதோ அந்த வங்கிக் கிளையின் பெயர் முகவரி,

புகாருக்குள்ளான உண்மை தகவல்கள், ஏதாவது ஆவணச் சான்றுகள் இருப்பின் அதனையுயும், அந்நிகழ்வினால் ஏற்பட்ட நஷ்டத்தின் அளவு, மற்றும் தன்மை, குறை தீர்ப்பாணையத்திடமிருந்து எதிர்பார்க்கும் தீர்வு ஆகியவற்றோடு, மேற்கொண்டு செயல்படத் தேவையான சில நிபந்தனைகளை ஏற்பதாக ஒரு உறுதிமொழியும் சேர்த்து எழுதி உரிய அலுவலகத்திற்கு நேரில் சென்று அல்லது வழக்கறிஞர்கள் அல்லாத வாடிக்கையாளரின் பிரதிநிதி வழியாகப் புகாரை அளிக்கலாம் அல்லது அப்புகாரினை உரிய அலுவலகத்திற்கு அஞ்சல் வழியில் அனுப்பி வைக்கலாம். தற்போது வங்கி குறை தீர்ப்பாளர் திட்டத்திற்கான www.bankingombudsman.rbi.org.in எனும் இணையதளம் வழியாகவும் புகாரளிக்கலாம்.

ஒரே விபரம் குறித்து முன்பே அளிக்கப்பட்ட தீர்ப்பினைத் தொடர்ந்து, அதே விபரத்திற்காக குறை தீர்ப்பாணையத்திடம் விண்ணப்பம் அளிக்கக்கூடாது. இதே போன்று, நடுவர் மன்றம், தீர்ப்பு மன்றம், சட்ட உரிமையுள்ள நீதிமன்றம் அல்லது பிற அவைகள் ஆகியவற்றால் தீர்ப்பளிக்கப்பட்ட அல்லது தீர்ப்பு நிலுவையிலிருக்கும் விபரம் குறித்து வங்கிகள் குறை தீர்ப்பாளர் திட்டத்தில் புகார் அளிக்கக் கூடாது. வங்கி குறை தீர்ப்பாணையத்தில் புகார் அளிக்கக் கட்டணம் எதுவும் வசூலிக்கப்படுவதில்லை என்பதையும் இங்கு கவனத்தில் கொள்ளலாம்.

குறை தீர்ப்பாணையச் செயல் முறைகள்

புகாரைப் பெற்றுக் கொண்ட வங்கிக் குறை தீர்ப்பாணையம் சமரசம் அல்லது இடையீட்டுப் பேச்சுவார்த்தை மூலம் புகார்தாரர் மற்றும் புகாரில் குறிப்பிடப்பட்ட வங்கிக்கு இடையிலான ஒரு உடன்பாட்டை ஏற்படுத்த முயற்சிக்கும். புகாரை முழுவதுமாகக் முடிவாகத் தீர்க்கும் வகையில் வங்கி அளிக்கும் தீர்வு இருக்குமாயின், அவை புகார்தாரர் ஒத்துக்கொள்ளும் வகையிலும் அமைந்து விட்டால் குறை தீர்ப்பாணையம் அதனடிப்படையில் தீர்வினை வழங்குகிறது. அத்தீர்ப்பானது புகார்தார், வங்கி என்று இருவரையும் கட்டுப்படுத்தக் கூடியதாக இருக்கும்.

ஒரு மாதத்திற்குள் புகாரானது உடன்படிக்கையால் தீர்க்கப்படாவிட்டால், குறை தீர்ப்பாணையம் தனது தீர்ப்பினை வழங்குவதற்கு முன்பாக, புகார்தாரர் மற்றும் குறிப்பிட்ட வங்கிக்கு தனது வாதத்தை முன் வைத்திடும் வாய்ப்பினை அளிக்கும். தீர்ப்பினை வழங்கும் முன் ஆவணச் சான்றுகளைச் சாட்சிக்காக அளித்திருப்பின் அவற்றைக் குறை தீர்ப்பாணையம் பரிசீலிக்கும். அவற்றோடு, வங்கி விதிமுறைகள் மற்றும் நடைமுறைச்சட்டத்தின் கோட்பாடுகள், ரிசர்வ் வங்கி வெளியிட்ட கட்டளைகள், அறிவுறுத்தல்கள், வழிகாட்டுதல்கள் மற்றும் இதர காரணிகள் என்று நிதியின் வழியில் கவனிக்கப்பட வேண்டியவை அனைத்தையும் முழுமையாகக் கவனித்துத் தீர்ப்பினை வழங்கும்.

போதிய காரணமில்லாமல் அலைக்கழிக்கும் விதமாக, முக்கியமில்லாத அல்லது தீய நோக்கோடு புகார் இருந்தால் அல்லது புகார்தாரர் போதிய கவனத்தோடு அதில் செயல்படவில்லை எனத் தெரிய வந்தால் அல்லது புகார்தாருக்கு நஷ்டமோ, சிக்கலோ அல்லது தொந்தரவோ அதனால் ஏற்படவில்லையென வங்கிக் குறை தீர்ப்பாணையம் கருதினால் அல்லது வங்கிக் குறை தீர்ப்பாணையத்தின் பணம் சார்ந்த வரையறை எல்லைக்குள் இல்லாமலிருந்தால் அல்லது வங்கிக் குறை தீர்ப்பாணையத்தின் கருத்தின்படி, புகாரின் சிக்கலான நிலை கருதி, விரிவான ஆவண சோதனை, மற்றும் நேரடி சாட்சிகள் போன்ற குறை தீர்ப்பாணையத்தின் செயல் முறைகளுக்கு ஒவ்வாதவை தீர்ப்பளிப்பதற்குத் தேவைப்பட்டால் அப்புகாரினைத் தள்ளுபடி செய்ய முடியும் என்பதையும் இங்கு கவனத்தில் கொள்ளலாம்.

தீர்ப்புக்குப் பின்பான செயல்பாடு

தீர்ப்பு வழங்கப்பட்டதும் புகார்தாரருக்கும், புகாரில் குறிப்பிட்ட வங்கிக்கும் தீர்ப்பின் பிரதிகள் அனுப்பி வைக்கப்படும். புகார்தாரர் முழு முடிவானதாக அந்தத் தீர்ப்பினை ஏற்றுக்கொள்ளலாம் அல்லது மறுக்கலாம். தீர்ப்பினைப் பெற்றுக்கொண்ட 15 நாட்களுக்குள் குறிப்பிட்ட வங்கிக்கு, அந்தத் தீர்ப்பினை முழு முடிவாக ஏற்றுக் கொண்டதன் அடையாளமாக, ஒரு ஒப்புதல் கடிதத்தை புகார்தாரர் அனுப்ப வேண்டும். கூடுதலாகக் காலம் தேவையென வேண்டுவோர், கூடுதல் காலத் தேவை கேட்பதற்கான உரிய காரணங்களோடு, ஒரு வேண்டுகோள் கடிதத்தை வங்கிக் குறை தீர்ப்பாணையத்திற்கு அனுப்பிட வேண்டும். வங்கிக்

குறை தீர்ப்பாணையத்திற்கு, அதில் குறிப்பிட்ட காரணங்கள் சரியானதாக இருந்தால், மேலும், கூடுதலாக 15 நாட்கள் அளிக்கப்படும்.

புகார்தாரரிடமிருந்து தீர்ப்பிற்கான ஒப்புதல் கடிதத்தை பெற்றுக் கொண்ட ஒரு மாதத்திற்குள் வங்கி அது சரியானதுதான் என்று கருதினால், அதனைச் செயல்படுத்திட வேண்டும். அவ்வாறு செயல்படுத்தியதை வங்கிகள் குறை தீர்ப்பாணையத்திற்கும் தெரிவிக்க வேண்டும்.

தீர்ப்பு ஏற்புடையதாக இல்லையெனில், புகார்தாரர் அதனை எதிர்த்து மேல்முறையீட்டு அதிகாரியை அணுகலாம். இதே போன்று, தீர்ப்பில் வங்கிக்கு உடன்பாடில்லாத நிலையில், வங்கியும் மேல்முறையீட்டு அதிகாரியிடம் தங்களது மேல்முறையீட்டை முன் வைக்கலாம்.

மேல் முறையீடு

வங்கிக் குறைகள் தீர்ப்பாணையத்தின் தீர்ப்பின் மேல் முறையீட்டை ஏற்கும் அதிகாரம் பெற்றவர் இந்திய ரிசர்வ் வங்கியின் துணை ஆளுநர் ஆவார். வங்கிக் குறை தீர்ப்பாணையத்தின் தீர்ப்பினை ஏற்றுக் கொள்ளாத இரு தரப்பினரில் எவரேனும் தீர்ப்பினைப் பெற்றுக்கொண்ட 45 நாட்களுக்குள், மேல் முறையீட்டு அதிகாரி முன்பாகத் தனது மேல் முறையீட்டைச் செய்ய வேண்டும. காலவரையறைக்குள் செய்ய இயலாமல் போனால், சரியான காரணத்தைத் தெரிவித்து, கூடுதல் காலம் வேண்டலாம். மேல்முறையீட்டு அதிகாரிக்குச் சரியான காரணமென்று கருதினால், அவர் மேலும் 30 நாட்கள் கூடுதலாக வழங்கலாம்.

வங்கிகள் மேல் முறையீடு செய்ய வேண்டுமாயின் அந்த வங்கியின் தலைவர், அவர் வராத போது, நிர்வாக இயக்குநர் அல்லது செயல் இயக்குநர் அல்லது முக்கிய செயலாக்க அதிகாரி அல்லது அதே தகுதியிலுள்ள அதிகாரியின் முன் அனுமதி பெற்ற பின்னரே மேல்முறையீடு செய்ய வேண்டும்.

மேல் முறையீட்டு அதிகாரி, குறிப்பிட்ட மேல் முறையீட்டினைப் பரிசீலித்துக் கீழ்க்காணும் முடிவுகளில் ஏதாவது ஒன்றை வழங்கலாம்.

• மேல் முறையீட்டினைத் தள்ளுபடி செய்யலாம்

• மேல் முறையீட்டை அனுமதித்து, குறை தீர்ப்பாணையத்தின் தீர்ப்பினைத் தள்ளி வைக்கலாம்.

• மேல் முறையீட்டு அதிகாரி தேவை அல்லது சரியென்று கருதும் கட்டளைகளோடு தீர்ப்பினைப் புதிதாக அளிக்கும்படி அந்தச் செயல்பாட்டை மீண்டும் குறை தீர்ப்பாணையத்திற்கே அனுப்பி வைக்கலாம்.

• தீர்ப்பினை மாற்றியமைத்து, அதற்குத் தேவையான கட்டளைகளோடு மாற்றப்பட்ட புதிய தீர்ப்பினை அளிக்கலாம்.

• எது சரியெனக் கருதுகிறதோ, அதன்படி வேறு ஆணை வழங்கலாம்.

இதேமாதிரி உங்களுக்குத் தோணும் கேள்விகள், சந்தேகங்களை கீழே பதிவு செய்யுங்க!